借鉴美业服务闭环，构建药店非药增长新引擎——李胜塔亮相美思峰会·医药市场增长大会，提出非药服务链路“四步曲”

2026年11月5日，美思峰会·医药市场增长大会举办。大会以“推动增长可持续”为主线，围绕“在新环境下寻找院内外营销增长的有效方法”展开研讨。在“院外市场增长论坛”上，医药行业战略增长与营销实战专家、药店非药品类全域营销实战领航者李胜塔（塔塔老师）以《借鉴美业服务闭环，构建非药服务链路四步曲》为题发表演讲，提出以非药服务为增长引擎，推动零售药店从一次性商品交易转向长期用户关系经营，为门店客流下滑、会员流失、增长乏力等现实困境提供了一套可落地的行动方案。

一、行业困局：药店不是没客户，是留不住客户

演讲开篇，李胜塔直指行业现状：连锁药店销售额同比下降5.4%，客流已连续六个季度下滑，会员流失率创三年新高，抽样调研值为43.02%。在他看来，客流与客单价双降只是表象，深层原因在于药店长期没有经营“关系”，逐渐沦为纯粹的交易场所。

“销售额等于客流、转化率、客单价与复购频次的乘积。”李胜塔表示，行业破局的关键不在于争夺更多新客，而在于把进店的“陌生人”变成“熟客”，把“一次易”变成“长期关系”，在现有客群中重新挖掘增量。

二、对标美业：学闭环设计，不学强推销

演讲以美业为镜，拆解了服务闭环背后的商业逻辑。数据显示，美业标杆品牌首次客单价多落在188元至299元的低价体验区间，二次转化客单价可达2000元以上，两次消费的客单价差距高达10倍；用户复购率为42%，获客成本占比仅2%，而传统药店获客成本占比高达40%至50%。李胜塔认为，差距的核心在于美业深度挖掘了用户生命周期价值，而药店仍停留在单品交易。

他将美业模式归纳为低门槛首单引流、高客单方案转化、长期会员锁定、T+N自动跟进四个要素，并以某高端皮肤管理连锁为例：预约体验时以细节破冰，首次承接时以伴手礼换取企业微信留资，离店后以T+1至T+90的全周期自动触达持续唤醒，最终把复购率从20%提升至40%。

“学美业闭环，不学美业强推销。”李胜塔强调，美业强在关系经营，药店弱在交易思维。药店应当学习闭环设计与客户旅程、T+N节奏触达和长期会员关系经营，但必须摒弃强推销、过度承诺疗效、大额预付形成资金池以及无资质开展诊断治疗等做法。监管环境、客群频次、毛利结构与信任基础的差异，决定了药店不能简单照搬美业的销售方式。

三、合规红线：先合规，再增长

在给出方法论之前，演讲专门划出合规底线。依据《药品管理法》《广告法》《个人信息保护法》及执业药师相关规定，李胜塔提出六条不可触碰的红线：检测不诊断，检测仅作健康监测与风险提示，无资质严禁医疗诊断；执业不越界，非药师不得提供处方审核、用药指导等药学服务；个账不挪用，医保个人账户严格按支付范围使用；数据不滥用，健康数据须明示授权、最小必要、加密存储；食品不治病，保健品与食品不得宣称治疗、根治或疗效；宣传不夸大，严禁“治疗”“根治”“疗效”等违规表述。

“任何增长都不得触碰红线。被质疑一次，失去的是整个品牌的信任。”他说。

四、四步闭环：从建档到终身关系

在此基础上，李胜塔发布了非药服务链路四步闭环：检测评估、精准建档，健康咨询、建立信任，定制方案、方案落地，随访复购、持续增值。随访复购完成后再次触发新一轮健康检测，形成业务闭环，持续放大用户生命周期价值。

与传统药店经营方式相比，这一闭环的每一步都对应明确的动作、产出与考核指标。

第一步检测评估，目的不是检测，而是建档。门店通过“引导、检测、解读、建档、邀约”五个环节，用一次健康指标监测，把进店顾客转化为“有档案、可”的数据资产，核心考核检测人数、建档率、报告解读率与邀约到店率。

第二步健康咨询，通过倾听、提问、分析、建议、确认五步咨询法完成，其中倾听1至2分钟，提问、分析、建议各2至3分钟，确认1分钟。李胜塔强调，咨询的核心是先听后问、先分析后建议，不急于推销，“专业是信任的基础，信任是复购的前提”。

第三步定制方案，跳出卖单品的思维，转向按病种设计服务包。现场发布的六大非药服务包覆盖糖尿病、高血压、骨健康、体重管理、睡眠管理和家庭健康，并区分服务周期：基础疗程1个月，进阶疗程3个月，慢病管理6至12个月。以糖尿病非药管理包为例，正确做法是监测指导、饮食干预与随访服务的组合，而非降糖药加血糖仪的简单堆砌。

第四步随访复购，借鉴美业T+N节奏：T+1售后关怀，确认使用情况；T+7一对一回访，解决疑问、强化依从；T+30邀约复测，推动二次到店；T+45自动关怀，唤醒近期客流；T+90精准营销，激活沉睡会员。同时设置合规护栏，服务关怀与营销触达分开，每客每周触达不超过2次，退订即停、投诉升级，并按高价值、高活跃、高风险、沉睡、流失分类管理用户标签。

五、90天启动：工业方供弹药，门店打试点

针对落地难题，演讲给出90天转型启动路径：第1周定基线，启动、选点、数据盘点；2至4周部署，设备进场、检测区改造、话术定稿；5至8周培训试运行，全员通关、服务包上架；9至12周闭环跑通，T+N全量执行、数据看板上线；13周以后评估效果、沉淀SOP、向全门店复制推广。

组织层面，李胜塔以RACI明确分工：工业方负责执行与支持，提供检测工具与动销资源、培训体系与通关认证、数字化系统、话术与方案模板库；连锁总部定标准，定SOP与验收标准、选试点配资源、月度复盘与考核；门店抓执行，负责排班与检测区运营；店员做落地，完成检测建档、健康咨询、服务包推荐与T+N随访。

工业方的赋能被概括为“六个一”工程：一套检测工具包、一套培训体系、一套方案模板、一套随访系统、一套合规指引、一套激励方案。药店运营管理者则要抓好七件事：定基线、设检测区与非药专区、培训店员、建随访SOP、非药服务包上架、建数据看板、设激励机制。他特别提醒，“别只盯药品毛利率，要盯非药复购率”。

试点验收设置四项门槛：建档率不低于30%，服务包销售占比不低于15%，复购率提升不低于30%，店员考核通过率达到100%。

六、实战沉淀：《药店非药品类全体系经营宝典》

作为深耕非药零售多年的实战者，李胜塔著有《药店非药品类全体系经营宝典》。全书13万字，围绕“重构人货场、新增量”，从战略定盘、商品重构、场景革命、健康驿站、销售赋能、全域增长到60天落地执行，系统回答药店非药“为什么做、卖什么、怎么摆、怎么卖、怎么持续卖、从哪开始做”。书中整合29大类品类目录、四维选品模型、3:5:2商品矩阵、八大场景、强制关联陈列、36项动销方案、私域运营和31张工具表单，并拆解一心堂、益丰、老百姓、张仲景等实战案例。

结语

从行业困境到对标拆解，从合规红线到四步闭环，再到90天启动路径，这场分享为处于转型十字路口的零售药店提供了一条清晰可循的路线。正如李胜塔在演讲中所说：把“服务”当成产品来卖，把“关系”当成资产来经营——这或许正是药店跳出价格内卷、依靠专业服务创造新增量的关键所在。

李胜塔（塔塔老师）

广东君道方略品牌运营有限公司总经理

郑州欣奕生物科技有限公司总经理

医药行业战略增长与营销实战专家

中国药店非药品类全域营销实战领航者

《药店非药品类全体系经营宝典》作者

【核心身份与价值】

√ 权威智库与行业导师：中康科技非药品类第一研究员| 中康科技第一药店管理学园智库团非药零售首席专家 | 中国医药物资协会智库专家 | “星辰会”赋能导师 | 中国医药物资协会培训师联盟特邀首席讲师 | 第一药店管理学院·同创智库团专家成员。

√ 权威平台特聘金牌讲师：中国医药教育网校、中国医药网、中康资讯·第一药店管理学院、北京赛柏蓝、北京搜药·小康在线、中国药店商学院等核心平台特聘讲师。

√ 行业大会常邀分享嘉宾：西普会、星辰会、西鼎会等行业顶尖大会常邀分享嘉宾，在多个专题论坛分享前沿洞察与实战成果。

√ 医药工商深度战略伙伴：专注为领先制药企业、品牌药企及连锁药店企业提供黄金单品爆量、营销模式升级、非药增量引擎构建的智囊服务与落地陪跑；多家知名医药企业深度合作高级营销顾问。

【核心优势标签-聚焦药品与非药双轮驱动】

v 黄金单品超级孵化专家 独创《大单品爆量公式》方法论，成功助力制药企业及连锁药店累计培育多个明星级黄金单品，涵盖OTC、器械、大健康等品类。

√ 药店“1+N”盈利模式缔造者 独创“1+N全域盈利模型”与“非药品类黄金三角盈利模型”，以核心药品/黄金单品驱动关联销售与多元化盈利，重塑药店增长逻辑，实现业绩持续突破。

√ 非药品类营销实战领航者 将药品营销经验成功迁移并创新，开辟非药增量新蓝海。首创“四维运营体系”破解药店“人、货、场、量”四大痛点，全面落地场景体验与平价快销模式。

√ 私域社群营销创新引领者 打造“社群×直播×私域”黄金三角体系，独创《药店流量裂变九宫格》，赋能药店及药企高效沉淀用户资产，精准触达并激活复购。

√ 药企深度赋能战略伙伴 精通药企渠道策略、终端动销与患者教育链路，为多家知名药企提供从产品定位、营销体系搭建到终端爆破的全案咨询与培训，显著提升产品市场占有率。

【核心价值版图-驱动业绩倍增】

战略级增量引擎设计：

√ 独创实战方法论：开创“百万大补贴”等活动范式，已验证、可复制、高ROI的大型营销活动标杆；独创《药店流量裂变九宫格》实现用户精准转化。

√ 全体系经营宝典：系统总结19年实战经验，出版《药店非药品类全体系经营宝典》，涵盖29大类标准品类管理目录、四维选品雷达模型、3:5:2商品矩阵、八大功能区与七大小场景、五感体验量化标准、强制关联陈列地图、健康驿站五力模型、全链路动销六步法、36项核心动销方案、三阶培训体系与60天落地计划，形成从战略到终端的完整经营闭环。

连锁终端破局落地：

√ 人（专业承接）：建立三阶非药专项培训体系，配合“多元积分项目”激发员工内驱力。

√ 货（数据驱动）：精准运用“四维选品雷达”与“爆品四要素”，针对女性健康、慢病等赛道优化商品结构。

√ 场（场景体验）：打造五大小场景空间（家庭药箱、健康美护等），通过沉浸式体验实现连带销售。

√ 量（营销杠杆）：主推“平价快销”与“小规格破局”，通过阶梯定价和药非联合组合话术，实现薄利多销。

药企深度赋能：

√ 药企黄金单品全生命周期管理：从上市策略、渠道压货到终端动销、患者教育的闭环解决方案。

√ 药企-连锁深度协同体系搭建：优化工商合作模式，提升资源投入效率与终端执行力。

√ 药企营销团队实战赋能：针对性提升一线团队的产品推广与终端服务能力。

【独特授课与服务体系】

√ 19年行业深耕，授课超5000+场次：深刻理解医药产业链（工业-商业-零售-消费者）痛点与机遇。

√ “沙盘推演+数据复盘+话术淬炼”三维实训模式：高度实战，不讲空理论，即学即用，快速转化为销售业绩。

√ 首创“带教式培训”+90天业绩陪跑：不止于授课，更深入企业一线提供诊断、方案、落地、复盘的一体化服务，确保效果可见。